04 сентября 2018

Признаем один простой факт. Все, что пишут компании на сайтах в разделе «наша миссия» - пафосная лапша на уши.

 

У всех одна миссия – делать деньги. Бизнес «для души» и спасения человечества открывают те, у кого денег и так вагон. Все остальные хотят заработать на яхту/замок в Англии/личный остров/билеты на Стаса Михайлова– нужное подчеркнуть.

В своем желании побыстрее срубить бабла каждый будущий предприниматель проникается верой, что уж он-то знает, что нужно рынку. Вот сейчас он откроет магазин или запустит сайт. Клиент сам прибежит и даст денег. Да еще и добавки потребует.

И вот уже взят кредит под залог квартиры, машины и почки. Деньги вложены, а заказов что-то не видно. Наш бизнесмен начинает тратить еще больше денег на конторы, которые обещают привести клиентов. И вроде начинается какая-то движуха: сеошники поднимают сайт в выдаче, таргетологи гонят трафик на сайт, smmщики нагоняют подписчиков – а заказов все еще нет.

Мало придумать бизнес, мало продвигать сайт. Бизнес – это про прибыль. Прибыль делается с продаж. Поэтому отдел продаж – это важно. Нельзя просто нанять людей с улицы и сидеть ждать прибыль. Наемному сотруднику всегда плевать на ваш бизнес, он хочет получить свою зарплату и свалить домой пораньше.

За продажами владелец бизнеса должен следить сам или нанимать руководителя, кровно мотивированного на результат.

Мы в "Постим Все" накопили много историй как про свой отдел продаж, так и про ситуации с клиентами. Самые угарные и поучительные собрали в этой статье.

Заставьте их работать

У нашего заказчика, занимающегося мебелью, было хобби - жаловаться на отсутствие продаж. Виноватыми объявлялись все подряд: покупатели не секут в качественной мебели, конкуренты демпингуют и вообще в мебельном бизнесе нынче застой.

При этом в компании был штат продажников. В конце месяца каждый сотрудник бил себя пяткой в грудь, доказывая, какой он спец, какие техники продаж освоил и как много трудится на благо компании.

Но словесный профессионализм не очень вязался с унылыми цифрами в графе «прибыль». Собственника это достало, и он нанял топового в мебельной сфере директора по продажам.

Новый босс ввел в компании CRM. Оказалось, что «профессиональные» менеджеры пропускают 40% входящих звонков. Что клиенты в чате ждут ответа по 15 минут, а потом уходят. Как думаете, какая важная причина отвлекала продажников от покупателей?

На территории работодателя был «зеленый уголок», где стояла беседка. Туда весь отдел продаж дружно уходил покурить, попить кофе и поболтать. В офисе в этот момент не оставалось никого, кто мог ответить на звонок.  Из-за страшной занятости релаксацией в беседке бедняги-менеджеры вообще не успевали работать! В среднем они делали полтора звонка в час.

Посмотрев на результаты работы сотрудников, решили дать прощального пинка четырем из шести продажников.

Изначально им предложили исправиться и начать работать. Но внедрение CRM было воспринято старыми сотрудниками как личное оскорбление. Они же профессионалы, зачем их контролировать!?

В общем, оставив двух «старичков» и набрав новеньких, внедрив планы и скрипты, отдел начал работать. И (о чудо!) продажи пошли в гору.

Современные технологии позволяют не ставить злого дядю с кнутом над каждым продажником. Просто внедрите CRM и узнаете правду о ваших сотрудниках. Больше никто не сможет пускать вам пыль в глаза сосредоточенно наморщенным лицом и умными словечками – цифры в отчете не обманут. Бездельников – за борт!

Не превращайте сотрудников в роботов

Мы уже давно делаем крауд-маркетинг для крупного call-центра. К ним обращаются компании, желающие сбагрить телефонные звонки на аутсорс. Сотрудники call-центра завалены работой: им нужно принимать звонки от клиентов магазинов, приглашать соискателей на работу, совершать обзвон по «холодной» базе.

Вроде все хорошо: операторы много звонят, работают четко по скрипту. Все зафиксировано в CRM. Но почему-то покупатели уходят, соискатели отказываются, по холодным базам конверсия вообще никакая.

Нанятый за большие деньги аудитор (клиент озвучил цену, мы три дня не спали) нашел две основные проблемы:

  • Штрафы и публичная порка за малейшее отступление от текста скрипта.
  • План по звонкам был настолько огромен, что больше был похож на надругательство.

Операторы звонили клиентам и начинали быстро, как на рэп-баттле, бубнить заученный текст скрипта. Все для того, чтобы быстрее начать следующий звонок, успеть выполнить план и не огрести люлей за медлительность. Однако клиенты прекрасно чувствуют, что им звонит запаренный сотрудник call-центра: тусклый голос, неестественные фразы. Покупать у такого оператора никто ничего не будет.

Операторам заменили план по звонкам на план по продажам с премиями и убрали жесткое следование скрипту. Талантливые сотрудники прослезились от радости и начали работать в свое удовольствие. И продавать, продавать, продавать. А посредственности, которые продолжали звонить и бубнить бесцветным голосом, быстро отсеялись. Несмотря на уменьшение общего количества звонков, эффективность call-центра выросла в несколько раз.

Покупатели любят человеческий подход. Не надо звонить и впаривать что-то замогильным голосом. С кем-то нужно поговорить по душам, чтобы совершить продажу. А с кем-то нужно переходить сразу к делу и не тратить время. Не превращайте сотрудников в киборгов, совершающих звонки ради звонков. Оценивайте главное – результат, а не заученность скрипта.

Внедрили фишку – проверьте её работу

Напоследок осталась самая дикая история, с которой постоянно сталкиваемся как мы, так и наши клиенты.

Представьте: обычный рабочий день. Cидишь, трудишься, аки рабочий на китайской фабрике. Но тут ход мысли прерывается резкой трелью звонка. С содроганием смотришь на номер звонящего – какой-нибудь 8 (800) или (495). Вероятность, что это очередной спам – 85%, ибо клиенты как-то больше с мобильных звонят. Но деваться некуда – вдруг все же заказчик?

Берешь трубку, а там…гудки дозвона. Если проявить терпение и послушать гудки пару минут, то наконец соединит с менеджером. Который таки начинает впаривать грузоперевозки от 20 тонн, пошив платьев оптом или еще что-то крайне нужное. Естественно, после того как потратил пару минут, провисев на трубке, слушать рекламную дичь желания нет. Трубка кладется, номер заносится в черный список. Эффективность обзвона стремится к отрицательной.

Так происходит когда обзвон ведется не вручную, а через CRM. Это облегчает жизнь менеджеру - система автоматически прозванивает все номера из базы. Когда получается до кого-то дозвониться, CRM соединяет клиента с менеджером. У менеджера звонит телефон, но он очень занят – кофе пьет, с коллегами общается. Трубку берет только через пару минут. Ну а клиент все это время ждет, слушает гудки и звереет. Ничего вы ему теперь не продадите. Хотели внедрить удобную штуку – автодозвон, а получилось достать клиентов.

Чтобы не повторять чужих ошибок - универсальное правило для всех собственников и руководителей. Когда вам приходит очередной маркетолог с гениальным нововведением, не соглашайтесь на все подряд. Задавайте вопросы. «Как это работает?» и «Что это нам даст?» отлично подойдут. И да, ответы «Да щас все так делают» или «Я так во всех своих прошлых компаниях работал» не принимаются.

А если вас все-таки убедили, и вы внедрили новую фишку, проверьте лично, как она работает. Добавили Jivosite – напишите в чат, узнайте как общаются операторы. Включили автодозвон – добавьте свой номер в базу.

Почувствуйте себя клиентом в общем. Потестируйте все на себе. Прочувствуйте свой сервис.

Ну и помните – если вы как руководитель не включите голову, то подчиненные за вас это точно не сделают. И будет у вас хаос, бардак, анархия – всё, кроме продаж. Оно вам надо?

Всем хороших продаж!