23 марта 2020

Интернет изменил нашу жизнь. Дело не только в возможности сказать «окей, Гугл» и получить доступ к любой инфе (хотя как найти потерянный носок — до сих пор непонятно). Изменился характер общения и даже мышление. Важным явлением специалисты считают абсолютную свободу слова и вытекающую проблему: каждый высказывается как хочет и где хочет.

В реальной жизни все не так. Например в университете говорит преподаватель, студенты слушают и записывают. Сразу понятно, у кого есть знания и авторитет, а кто учится (ну или от армии косит). В интернете же никто не помешает третьекласснику открыть Википедию и бежать спорить, скажем, с филологами на специализированный форум. Выглядит это примерно так:

Со стороны неспециалисту определить, кто владеет предметом, а кто за пять минут пробежался по верхам практически невозможно — все сыплют умными цитатами, какими-то фактами, аргументами.

Казалось бы, к чему в блоге про интернет-бизнес эти пространные нудные рассуждения? К тому, что каждый может пойти на фриланс-биржу, написать что он, к примеру, интернет-маркетолог, своровать портфолио и начать получать с доверчивых клиентов деньги. А обманутый клиент потом будет искренне считать, что маркетинг попросту не работает. Поэтому про любые услуги в сети всегда двоякое мнение. 

Сегодня мы поделимся своим мнением об одном из самых противоречивых инструментов — онлайн-чат. Поставить их на сайт может любой, а вот грамотно настроить и использовать — далеко не каждый, отсюда разные мнения об их пользе. К тому же, готовясь к написанию этой статьи, мы натыкались на кейс «онлайн-чаты в несколько раз повышают количество лидов». А в комментариях к этому же кейсу пишут, как бесят всплывающие чаты. Тема действительно вызывает много споров. Мы попробуем разобраться, почему так происходит и можно ли эффективно использовать онлайн-чат.

Начнем с главного — зачем вообще этот чат нужен? Очевидно, что это еще один канал коммуникации, но кто им пользуется? Конечно, есть люди которым нечем заняться и они общаются с консультантом, кто-то вообще думает, что там сидит бот.

Но в основном это посетители сайта, которые хотят задать вопрос, но не хотят общаться голосом. Может быть для кого-то это странно, но на самом деле таких людей довольно много. Вы бы видели, как наш главред пытается увиливать от любых звонков и до последнего и пытается решить вопрос сообщением или письмом. В общем чат — альтернатива звонку.

Отсюда вытекает первая проблема. У небольшого бизнеса зачастую оператор в чате один. Более того, это не отдельный сотрудник-консультант. Задача отвечать на вопросы поручается первому попавшемуся под руку работнику, у которого и других задач полно. Соответственно он может быть занят или просто пойти покурить и попить кофе — а клиент написал в чат и ждет ответа. Залипать в молчаливом чате 15-20 минут никто не будет, и посетитель скорее всего уйдет. Поэтому, если хотите чтобы чат приносил пользу, обеспечьте быстрый ответ на вопросы пользователей.

Насколько это важно, показывают данные из исследования компании Intercom:

— один ответ в чате повышает вероятность конверсии на 50%;

— небольшая беседа из шести сообщений повышает вероятность конверсии на просто-таки космические 250 процентов! 

Очевидно, что когда ваш оператор отвечает медленно или «через губу», то вы теряете прибыль. Если уж решили ставить чат, обеспечьте быстрые, дружелюбные и информативные ответы.

Следующий пункт — дополнительный функционал чата. Как правило, базовые версии предлагаются бесплатно, но в них отсутствует несколько важных функций. Одна из них — автоответы. Их можно прописать для стандартных, часто задаваемых, тупых вопросов, и оператору вообще не придется тратить свое время. Вы экономите силы сотрудников для важных дел (кататься на офисных креслах, ксерокопировать ксерокопии, пить кофе), а посетитель моментально получает ответ. 

Чат можно интегрировать с CRM, если конечно она у вас есть. Таким образом вы сможете сохранять в системе контакты посетителей, видеть историю покупок, просматривать диалоги и вовремя наказать оператора, пославшего клиента в пешее эротическое путешествие. В платных версиях можно прямо в переписке отправить ссылку или счет на оплату, что бывает очень удобно — пользователю не нужно никуда заходить, можно полностью оформить заказ через чат.

Если у вас штат сотрудников, можно добавить нескольких операторов с разным опытом и уровнем знаний. На стандартные вопросы может отвечать бедолага без особых компетенций, но в случае необходимости он переключит чат на более опытного сотрудника. Таким образом практически любое обращение можно отработать в рамках чата. Это еще одна галочка для пользователя в плане оценки вашей клиентоориентированности. Помните, что чат из 6 сообщений увеличивает шанс конверсии в 2,5 раза!

Впрочем иногда бывает достаточно и бесплатной версии. У малого бизнеса чаще всего один оператор, а иногда даже всего один товар или услуга, например на лэндинге. В этом случае все ваши потребности удовлетворит бесплатный тариф, который все равно будет поднимать продажи. Таки выгодно!

А если очень хочется ништяков платной версии, а жаба душит, можно поступить хитро и минимизировать расходы. Есть сервисы с фиксированной абонентской платой, а есть сервисы, заточенные под малый бизнес, где вы платите за каждый диалог. Если общаетесь с посетителями нечасто, то и много платить не придется, а доступны будут абсолютно все инструменты. Поэтому выбирать сервис онлайн-чата надо с умом. Например, кто-то дает цену ниже конкурента на 50 рублей, но при этом чат с трудом настраивается, не интегрируется с CRM и вообще какой-то некрасивенький. Оно вам надо — так экономить? Советуем выбирать объективно нужные именно вам возможности и именно по ним определяться с будущим подрядчиком.

С пользой от чатов мы вроде разобрались, и отрицать ее существование глупо. Но почему же они так раздражают многих? И нет, ответ «мне пофиг, пусть эти жалкие людишки дальше ворчат» не подходит, если вы хотите, чтобы эти людишки несли вам свои деньги. Главная проблема — покупатели не любят назойливость. Если вам не нравится, когда продавец в магазине на первой же секунде пристает предложением помочь, то зачем преследовать пользователей сайта всплывающим окном чата? Достаточно сделать маленькую кнопку в углу экрана. Пользователь сам нажмет на нее, если захочет пообщаться. А для тех, кто добавляет к всплывающему чату звуковое оповещение, в аду есть отдельный котел!

Часто у оператора нет компетенций или желания отвечать на нестандартные вопросы, и они пользуются скриптом. Создается ощущение, что общаешься не с живым человеком, а с роботом. К тому же это вообще не помогает решать вопросы пользователей. Такое «общение» также убивает желание посетителей пользоваться чатом. Впрочем, если вы внимательно читали статью, то вы и так уже поняли, что общение в чате должно быть информативным.

Резюмируя все плюсы и минусы, выделим 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

— Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.

— Открывается беззвучно.

— Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.

— Оператор отвечает быстро. Не по его, оператора, меркам, а по общечеловеческим.

— Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Продуманная работа с онлайн-чатами поможет получать больше конверсий, а вот стандартно-пустые ответы и мигающие окна равносильны стрельбе из гранатомета по воробьям: дорого и глупо. Походите по сайтам успешных в своей отрасли компаний, посмотрите как у них выстроено общение с покупателями. Может когда-нибудь и с вас будут брать пример, а пока просто выберите подходящего подрядчика и тариф, найдите вежливого и обучаемого оператора и начните получать больше прибыли.